Transport et promesse client : agir avant qu’il ne soit trop tard

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Le transport est devenu avec l’essor du e-commerce et la montée des exigences des clients l’objet de toutes les attentions. Cette prise de conscience salutaire ne doit cependant pas faire oublier le retard accumulé, tant technologique qu’opérationnel. Les nouveaux entrants, souvent des pure players dont le modèle repose sur un transport parfaitement maîtrisé, n’attendent pas.

Une tribune de Laurent Recors, publiée initialement sur LSA.

A l’heure du tracking en temps réel des colis et des stratégies omnicanales, de nombreuses entreprises, de toute taille, manquent de visibilité quant au le respect de leur promesse client en livraison.  Un état de fait surprenant, et même inquiétant. En effet, les attentes des clients sur le sujet ont considérablement évolué. C’est vrai, bien sûr, pour l’e-commerce B to C. Pour 72% des consommateurs, les modalités de livraison sont le premier critère déterminant l’achat. Et 40% déclarent ne plus souhaiter acheter auprès d’un e-commerçant à la suite d’une mauvaise expérience en livraison.

Des pénalités financières majeures, un risque stratégique immense

Et ceux qui espéraient que ces exigences restent confinées au B to C peuvent déjà en être pour leurs frais. En B to B, les clients font eux-aussi de moins en moins de concessions, non seulement sur la qualité de l’offre proposée mais aussi sur la fiabilité du service promis. Les pratiques d’achats tendent à converger. Parallèlement, les pénalités financières grimpent, en particulier dans la GMS ou l’automotive, où elles peuvent atteindre 50% du budget transport d’un fournisseur les mauvais mois…

Par ailleurs, il ne faut pas se leurrer : les géants de l’e-commerce ont le B to B dans leur viseur depuis longtemps. On tend à oublier que l’e-commerce B to B représentera deux fois son équivalent B to C d’ici 2020 aux Etats-Unis. Et qu’en France, l’e-commerce devrait représenter un quart des ventes B to B à la même date !

Ainsi, Amazon a lancé il y a un peu plus d’un an sa plateforme B to B, Amazon Business, en France. Pour conquérir le segment de la vente aux entreprises, le spécialiste e-commerce du bricolage et du jardinage, Manomano, vient de lever 110 millions d’euros. Tous ces acteurs innovants se caractérisent par la parfaite adéquation de leur offre de livraison aux attentes du marché et par leur perfectionnisme quant à son exécution.

La menace de débordement, la fameuse disruption, existe donc partout. Pour les industriels comme pour les distributeurs, en B to B comme en B to C, il faut aligner l’organisation transport sur les performances de ces entrants. Or, pour optimiser, pour transformer, il faut mesurer, identifier ce qui ne fonctionne pas et en trouver la cause. C’est là que le bât blesse .

Un décalage entre la réalité du transport et les attentes des clients

Historiquement, le transport est une boîte noire. Si, dans une entreprise, les flux sont bien souvent mesurés au millimètre dans les usines ou les entrepôts, dès qu’un produit en sort, c’est le grand flou.

Au mieux, dans le cas du colis par exemple, le suivi existe, mais dans des formats hétérogènes car définis par les transporteurs, qui ne travaillent pas tous avec les mêmes outils. Au pire, dans le cas de bien des trajets courte et moyenne distance, qui représentent en France la majorité des flux, il n’y a aucune donnée. Le premier challenge est donc bel et bien d’obtenir l’information, de façon centralisée et homogène !

Une fois la donnée collectée et traitée, il faut pouvoir la restituer afin d’obtenir des supports qui permettent à la fois d’évaluer la performance, de détecter les anomalies et de les expliquer. Trop souvent, les chargeurs s’appuient sur le reporting de leurs prestataires – quand il existe. Ces derniers sont donc évalués sur la base d’informations qu’ils fournissent eux-mêmes… Trop souvent également, ces reporting prennent la forme d’immenses tableaux Excel. Leur analyse demande des jours de travail, et le niveau de détail possible ne permet pas d’identifier précisément la cause racine d’un problème ou sa récurrence.

Le prisme problématique de la réclamation

La situation engendrée par ces problèmes de collecte et d’analyse des données n’arrange personne. Les transporteurs n’ont pas d’éléments concrets pour se dédouaner en cas de problèmes dont ils ne sont pas responsables. Les chargeurs, eux, mesurent leur respect de la promesse client à l’aune du nombre de réclamations reçues et du coût des pénalités financières infligées – sans d’ailleurs être en mesure de les contester.

Or, évaluer le respect de sa promesse client par le seul prisme de la réclamation n’a aucun sens : toute défaillance n’en provoque pas nécessairement. Seuls les soucis les plus sérieux en font généralement l’objet. Ainsi, très régulièrement, des clients mécontents de la performance de leurs fournisseurs décident de s’approvisionner ailleurs sans avoir jamais émis la moindre récrimination formelle.

Il est urgent de mener une réflexion de fond sur le pilotage du respect de la promesse client. En effet, il faut agir avant qu’il ne soit trop tard. Trop tard lorsqu’un client, de guerre lasse, quitte votre navire. Trop tard lorsqu’un acteur disruptif, mieux armé, prend une trop grande longueur d’avance sur votre entreprise.

bp2r et Sinaaps vous donnent rendez-vous sur le Supply Chain Event 2018

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bp2r sera présent au Supply Chain Event, le salon dédié à la Supply Chain Digitale afin de présenter Sinaaps, sa solution d’optimisation transport. Rendez-vous les 11 et 12 décembre 2018 à Paris Porte de Versailles. Inscrivez-vous gratuitement grâce au code EIN1.

N’hésitez pas à nous rejoindre sur notre stand G13 afin d’en apprendre davantage sur la façon dont Sinaaps peut améliorer votre performance transport, comme elle le fait déjà pour Fnac-Darty, Jacquet-Brossard ou encore vente-privee grâce à :

  • la normalisation et la mise en forme de vos données transport
  • une visibilité complète au travers notamment de KPIs visuels et interactifs
  • des algorithmes d’alerte et d’optimisation
  • une implémentation rapide et une personnalisation continue

Nous animerons également un atelier « Améliorer facilement sa performance transport avec Sinaaps » avec notre partenaire et client L’Oréal France.

Nous nous ferions donc un plaisir de vous y retrouver, le 12 décembre à 14h en salle 3.

Sinaaps gagne de l’ampleur sur le marché français avec L’Oréal France [Communiqué de presse]

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Après le succès d’une phase pilote menée avec la division produits grand public, bp2r étend sa solution Sinaaps aux trois autres divisions de L’Oréal opérant en France.

Sinaaps est une solution SaaS innovante qui permet aux entreprises d’améliorer la performance de leur transport en toute autonomie. Fruit de l’ambitieuse démarche de R&D de bp2r, leader européen de l’optimisation transport, elle associe le meilleur du traitement et de la visualisation de données à des algorithmes d’alertes, d’analyses décisionnelles et de simulations.

Qualité, coûts, impact environnemental : Sinaaps est une solution clef en main qui offre une visibilité complète, au travers d’analyses graphiques et de cartographies interactives, sur les différents leviers d’amélioration de la performance transport et les liens existant entre eux.

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Les équipes Supply Chain de L’Oréal recherchent en permanence des leviers de transformation du maillon transport afin de conquérir de nouveaux avantages concurrentiels tout en ayant l’ambition de réduire leur empreinte carbone – et ce en phase avec la stratégie globale du Groupe L’Oréal en matière de développement durable (« Sharing Beauty With All »).

C’est dans ce contexte que les équipes de L’Oréal France ont adopté Sinaaps. Initialement mise en place à titre de pilote au sein de la division Grand Public France, Sinaaps est désormais en cours de déploiement dans l’ensemble des divisions. Elles viennent s’ajouter aux 30 entreprises déjà utilisatrices de la solution Sinaaps. bp2r se réjouit de la poursuite d’une collaboration fructueuse.

« Avec Sinaaps, nos responsables transport concentrent leurs efforts sur les plans d’action en collaboration avec les prestataires. L’outil permet la mise en forme très rapide du pilotage de l’activité. La structuration des données combinées à des règles de gestion communes facilite l’échange d’informations en interne et en externe. Ce partage d’indicateurs globaux avec nos partenaires est complété par des points détaillés pour identifier les améliorations et agir de façon spécifique. » explique Ivan Richard, Transportation Manager L’Oréal France.

Supply Chain Manager et Directeur RSE : les raisons d’un malentendu

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Les liens entre transport et RSE sont flagrants. De même que ceux existant, souvent, entre un transport compétitif et un transport écologique. En théorie, l’un peut se mettre au service de l’autre, et inversement. Dans ce contexte, les directions RSE et Supply Chain sont évidemment pleinement conscients d’avoir besoin l’un de l’autre.

Pourtant, dans les faits, elles communiquent peu entre elles. Et, plus généralement, le transport et la RSE ne sont pas aussi liés que ce qu’il faudrait. Pourquoi ?

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Le Freight Audit comme vous ne l’avez jamais vu [3/3] : un allié de poids dans la transformation de la supply chain

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Le Freight Audit, ou contrôle des factures transport, n’est que rarement un sujet prioritaire pour les supply chain managers des grandes entreprises européennes.  Pourtant, notre expérience sur le sujet nous a fait réaliser que le potentiel de cette pratique, à première vue très « terre-à-terre », va bien au-delà de sa vocation initiale. Ainsi, en plus de permettre de réaliser des économies substantielles, d’injecter naturellement de la donnée transport de qualité dans l’entreprise, le Freight Audit s’illustre également en se mettant au service de la transformation stratégique de la supply chain.

Des démarches stratégiques rendues compliquées par la collecte de données

Une partie de notre activité consiste à accompagner des entreprises dans des projets majeurs à l’échelle européenne, qui consistent notamment à refondre totalement leur réseau logistique. Ces missions de Network Design sont passionnantes car les enjeux sont particulièrement élevés : leur issue aura des conséquences sur la compétitivité de l’entreprise pour plusieurs années.

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Le Freight Audit comme vous ne l’avez jamais vu [2/3] : une excellente manière d’injecter de la donnée dans une supply chain

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Le Freight Audit, ou contrôle des factures transport, n’est que rarement un sujet prioritaire pour les supply chain managers des grandes entreprises européennes.  Pourtant, notre expérience sur le sujet nous a fait réaliser que le potentiel de cette pratique, à première vue très « terre-à-terre », va bien au-delà de sa vocation initiale. Ainsi, en plus de permettre de réaliser des économies substantielles, le Freight Audit fait d’une pierre deux coups en injectant des données transport de qualité dans des supply chain qui en manquent cruellement.

Des supply chains souvent aveugles sur le transport

Nous avons mené depuis 2006 plus de 300 missions de conseil en optimisation transport. Dans tous les cas, une part significative de notre travail consiste à de laborieuses mais en l’état inévitables démarches ayant trait aux données. Tout d’abord, il convient de collecter les données pertinentes. Mais surtout, il faut ensuite les mettre en forme et les nettoyer car elles sont le plus souvent inexploitables en l’état. Alors seulement, une fois que la photographie de l’existant est complète et exacte, peut-on travailler à améliorer ce que l’on voit.

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Le Freight Audit comme vous ne l’avez jamais vu [1/3] : un atout opérationnel majeur trop souvent négligé

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Le Freight Audit n’est que rarement un sujet prioritaire pour les supply chain managers des grandes entreprises européennes. Pourtant, notre expérience sur le sujet nous a fait réaliser que le potentiel de cette pratique, à première vue très « terre-à-terre », va bien au-delà de sa vocation initiale. A travers cette série de trois posts de blog, nous avons voulu lever le voile sur les vertus méconnues de cette activité, qui mérite largement sa place au rang des bonnes pratiques indispensables à l’excellence de la supply chain. Dans un premier temps, restons-en au strict contrôle des factures : il y a déjà beaucoup à gagner.

Une démarche minutieuse

Le Freight Audit, en français contrôle des factures transport, constitue la quasi-quintessence de ce que l’on imagine lorsque qu’on pense à une activité opérationnelle. En bref, ce contrôle permet à un donneur d’ordre de vérifier l’exactitude des factures émises par ses transporteurs. L’objectif étant de déceler des décalages entre les montants théoriquement dus et ceux effectivement facturés afin d’aligner achat, consommation et facturation et, de fait, réduire la dépense.

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Amazon, sa stratégie et sa logistique : de la cohérence, rien que de la cohérence

 

CC Mike Seyfang

Comme spécifié dans notre étude sur la stratégie de grandes entreprises européennes, la supply chain en général et la logistique et le transport en particulier sont rarement perçues comme des leviers de compétitivité. Cependant, il est une entreprise d’envergure mondiale qui fait mentir ce constat. Il s’agit bien évidemment d’Amazon, qui fait de la logistique le cœur de sa stratégie et assume ce mantra comme une profession de foi.

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Résultats du sondage bp2r sur la conjoncture du transport routier

Pour la 7ème année consécutive, bp2r a questionné la communauté des transporteurs sur leur perception de la conjoncture du transport routier de marchandises. C’est assurément un basculement spectaculaire qui s’est opéré cette année, après les tressaillements entrevus en 2016 : l’activité des transporteurs a décollé et leur situation financière s’est assainie. Téléchargez gratuitement les résultats de notre enquête dans les publications bp2r

Le reporting environnemental transport : une ressource précieuse

Trop souvent, le reporting environnemental est vu comme une contrainte : or, lorsqu’il est de qualité, il est une ressource précieuse. En effet, en transport de marchandises, la performance environnementale est souvent synonyme de performance tout court. Dès lors, pourquoi se priver d’informations susceptibles de dévoiler de nouveaux leviers ? Téléchargez gratuitement notre nouvelle synthèse d’expert sur le sujet dans les publications bp2r